Лояльность потребителей один из основных показателей конкурентоспособности бизнеса. Приверженность клиента торговой марке, магазину или определенному товару приводит к тому, что он возвращается за покупкой или услугой снова и снова. Более того, такой клиент с охотой советует полюбившееся место покупок своим знакомым и близким. Ему приятно быть экспертом, который ориентируется, где в городе лучшая кофейня, или наиболее квалифицированный фармацевт.

Лояльность клиентов в сфере услуг

При приблизительно одинаковом спектре оказываемых услуг и ценовой политике химчистки, парикмахерские, банковские отделения, медицинские кабинеты и другие предприятия из сферы услуг в основном зависят от эмоциональной удовлетворенности клиента. Она формируется благодаря таким факторам, как:

• приветливость, коммуникабельность и улыбчивость обслуживающего персонала;
• компетентность персонала;
• готовность сотрудников выслушать, выявить истинные потребности и предложить варианты для их удовлетворения;
• умение сотрудников оперативно решать возникающие проблемные вопросы;
• соответствующий внешний вид персонала;
• послепродажное обслуживание, когда сотрудник не теряет интерес к клиенту сразу после закрытия сделки;
• постпродажные коммуникации: email-рассылка, sms-рассылка, оповещение об акциях и новинках, поздравления с праздниками.

Если клиента смогли зацепить на эмоциональном уровне при первом посещении, то можно не сомневаться, что он придет повторно.

Лояльность потребителей в ритейле

В сфере продаж эмоциональная приверженность покупателей, важна не менее, чем при реализации услуг. Но в данной сфере влияние на решение клиента покупать или не покупать, имеют и рациональные факторы: цена покупки, внешний вид, качество товара, предыдущий опыт использования, ассортимент торговой точки, близость магазина к дому или работе.

Воздействие рациональных и эмоциональных факторов на клиента в этой сфере колеблется приблизительно на уровне 50 на 50. То есть, если в магазине прекрасный ассортимент продуктов, но хамоватый администратор зала, то очень высока вероятность, что клиент уйдет к конкуренту.

Диагностика лояльности клиентов

Самый простой способ проверить, насколько бизнес удовлетворяет потребности клиента - это задать 4-6 вопросов касательно его клиентского опыта. Измерение Индекса удовлетворенности клиентов CSI в комплексе с Индексом лояльности клиентов NPS помогает понять, какой клиентский опыт у ваших покупателей, поведенческие и эмоциональные характеристики их лояльности. Такая оценка лояльности клиентов даст подробный материал для последующей корректировки и усовершенствования качества сервиса, также это возможность определить, какое общее впечатление складывается у клиента при взаимодействии с бизнесом.

Впечатление потребителя, которое становится основой будущей лояльности или нелояльности к бизнесу, формируется в момент получения услуги и внутренней, неосознанной оценки ее качества.

Причины, которые могут привести к неудовлетворенности потребителя:

1. Несоответствие ожиданий клиента и его восприятие менеджментом компании. Например, администратор парикмахерской может считать, что для клиента самое главное скорость оказываемой услуги, в то время как не менее важным фактором может быть умение мастера дать советы по уходу за волосами, посоветовать подходящую стрижку.
2. Несоответствие ожиданий клиента и корпоративных стандартов.
3. Несоответствие корпоративных стандартов и качества предоставляемых услуг. Другими словами, когда корпоративные стандарты не выполняются.
4. Несоответствие предоставляемых услуг и информации, когда реклама обещает потребителю одно, а на деле он получает совсем другое и значительно хуже.
5. Несоответствие ожидания клиента и его восприятия полученных услуг, которое приводит к формированию негативного опыта потребления и последующей нелояльности.

Провести комплексную оценку причин и факторов, которые могут приводить к неудовлетворенности клиента стоит на любом этапе ведения деятельности бизнеса. Оценка лояльности от компании МТП даст полный и подробный материал для последующей корректировки работы персонала и пересмотра стандартов обслуживания.