Из более чем 900 крупнейших и самых известных отечественных компаний всего 38 пошли на контакт с исследователями и открыли всю необходимую информацию о видах предоставляемых товаров и услуг, о системах реагирования на жалобы потребителей, о специальных условиях и программах лояльности и других шагах, которые производитель или поставщик услуг делает навстречу потребителю.
Исследование в конце 2007 – начале 2008 года в Украине провели эксперты общественной организации «Сообщество потребителей и общественные организации» - совместный проект ЕС и ПРООН. Практики содействия потребителям, применяемые компаниями, изучались посредством телефонных опросов и заполнения электронных анкет. Компании исследовались в 7 рыночных секторах – банки, обслуживающие физические лица; операторы мобильной связи, страховые компании; супермаркеты; товаропроизводители; импортеры, автодилеры, производители пищевой продукции.
Главный вывод исследования – подавляющее большинство компаний не готовы идти на контакт, возможно, существования на рынке общего картельного сговора, и в большей степени из-за отсутствия в повышении качества своих услуг и предоставлении потребителю права выбора оптимального для себя варианта. Украинские игроки бизнеса либо не знают прав потребителей и путей наиболее выгодного для себя их удовлетворения, либо не хотят их знать.
На Западе, к слову, распространены следующие основные права потребителей: право на выбор, право на безопасность, право быть выслушанным, право на информацию, право на потребительское образование, право на удовлетворение основных потребностей, право на качество и право на возмещение ущерба.
Цивилизованный бизнес в западных странах, укрепляя собственный имидж, о собственной инициативе предлагают потребителям стандарты, превышающие законодательные требования. Это новый уровень социального партнерства, которое дает значительные конкурентные преимущества на рынке за счет привлечения большего количества лояльных потребителей. Что же касается Украины, то здесь такую практику только начинают внедрять, и то отдельные компании в отдельно взятых рыночных секторах. Вместе с тем очень распространенной остается закрытость бизнеса и нежелание идти на контакт ни с представителями прессы, ни с потребителями, ни с общественными организациями.
В Украине пользователь мобильной связи, к примеру, подписавшись на контракт, может только по истечению его срока узнать, что в случае перехода на обслуживание по предоплате он теряет не только привилегии «контрактника», но и, что самое главное – номер. Просто, это условие в документе прописывают строкой очень мелкого шрифта.
О грубых нарушениях потребительских прав пишут газеты, создают специальные сайты и общества защиты прав потребителей. А на самом деле для решения этой проблемы необходимы всего два составляющие – законодательная и контролирующая воля – со стороны государства, и намерение быть или казаться лучше – со стороны производителей и поставщиков услуг.
Однако решение данной проблемы в Украине пока не на пике актуальности. Об этом свидетельствует хотя бы тот факт, что подавляющее большинство потребителей не знают своих основных прав или не желают их отстаивать. Потому установление эффективного социального диалога в данном контексте пока преждевременно.
