И вроде бы количество машин увеличивается, служб - тоже: бизнес, видать, выгодный. Но всё же, где они прячутся, когда нужны, остаётся загадкой. То ли рынок растёт быстрее, чем его игроки успевают ощутить потребности клиентов и возможности роста, то ли работают не в том направлении. Мы попытались провести анализ проблем служб такси для того, чтобы понять, что же мешает этой сфере услуг развиваться и повышать уровень сервиса.

 

Согласно последним исследованиям, в которых были задействованы различные сегменты рынка такси, а также профсоюзы, представляющие интересы некоторых киевских служб, в последнее время на рынке появилось довольно много конкурентов. С одной стороны, это усложняет работу, с другой стороны, здоровая конкуренция является позитивной для развития, поскольку повышает качество предоставления услуг. Ведь требования клиентов, особенно в столице, выросли, и неоправданные ожидания по поводу качественного обслуживания можно минимизировать, тем самым выгодно отличившись от конкурентов. Но вот с этим почему-то пока не спешат...

 

Регуляторные правила на рынке


Первая проблема - это нерегулируемость рынка. Участники жалуются на отсутствие общих правил игры, контроля и проверок со стороны государства. Особенно обеспокоены этим профсоюзы, поскольку, по их мнению, на рынке должен быть «хозяин», а его нет, потому «и правил писаных нет, и лицензий нет, и контроля; таксисты бегают от одной службы к другой, и проблемы именно потому и не решаются».

Ведь, например, за последние 4 года в Киеве было выдано всего 552 лицензии на перевозку пассажиров, то есть, появилось всего 552 автомобиля, которые работают согласно Закону Украины «Об автомобильном транспорте». В то же время по официальным данным их насчитывается порядка 10 тысяч. Вышеупомянутый закон принят ещё в 2006 году, но очевидно, что он не выполняется. И вряд ли в вопросе контроля стоит уповать на власти, ведь это во многом сфера социальной ответственности бизнеса, не говоря уже о том, что данная проблема напрямую связана как с имиджем такси, так и с улучшением качества сервиса.

Проблемы на уровне выполнения услуги

Вспомним «Теорию ограничений системы» Э. Голдратта, согласно которой в любом процессе всегда есть узкое место. Оно имеет наименьшую пропускную способность, и на расширение этого места стоит направлять основные усилия. В сервисе такси наличествует цепочка «клиент-диспетчер-водитель». Диспетчерские службы в Киеве довольно развиты, могут принимать до 20 заказов одновременно.

 

Программное обеспечение для работы, хотя и является достаточно закрытой и недостаточно совершенной сферой, всё же постепенно улучшается. На рынке много мелких нововведений, которые помогают автоматизировать распределение заказов, как, например, использование SMS рассылки заказов, GPS системы для определения месторасположения машины и прочее. Однако нерегулируемость потока пассажиров, нежелание водителей работать в часы пик и неравномерность распределения заказов между службами являются причиной того, что уровень отказов иногда достигает 50%.

 

Очевидно, что это и является основной проблемой для сервиса такси. Данная ситуация помогает определить, на что в первую очередь необходимо обратить внимание для повышения эффективности работы сервиса, что, в свою очередь, приведёт к большей лояльности клиентов.

 

Человеческий фактор

Это основная проблема практически для всех организаций сферы услуг. А ведь таксист - это не просто водитель, таксистом нужно БЫТЬ, отвечать за свои действия, выполнять услугу от начала и до конца, со всеми обязанностями. Сегодня культура водителей такси очень низкая. Работодатели жалуются, что «раньше водители были более дисциплинированы, старались выполнять правила компании, на которую работают. Сейчас же кредит на машину может взять буквально каждый, работодателей много, если один выгонит - всегда найдётся другой». Вследствие этого на рынке наблюдается довольно активная миграция водителей, что негативно сказывается на уровне сервиса.


Одним из основных критериев подбора и водителей и диспетчеров является их желание учиться. Встаёт вопрос о том, что стоит выработать единый стандарт для водителей такси. Необходима организация, которая занималась бы обучением специалистов - водителей такси и диспетчеров. Пройдя курсы и зная элементарные правила обслуживания клиентов, водитель получает сертификат, который даёт ему право устраиваться на соответствующую работу.

 

Также важно, чтобы работодатель предоставлял свой транспорт. Это поможет значительно повысить уровень требований к таксистам. Ведь водитель со своим автомобилем достаточно независим, что создаёт значительные препятствия для выработки единого стандарта организации. Создание общей базы водителей, наличие чёрного списка, выработка доступных всем службам стандартов работы могли бы решить эту проблему и повысили лояльность водителей к работодателям. И проблема очевидна, и решение её вполне реально, но, опять таки, никаких действий участники рынка пока что не предпринимают.

 

Пока что нерешенным также остаётся вопрос мотивации. Ведь заинтересовать водителя такси в том, чтобы он принял заказ, тогда как он занят какими-то личными делами или просто не желает ехать куда-либо, не говоря уже о часах пик, очень тяжело. С точки зрения водителя ситуация выглядит так: «звучит заказ, а я стою, пью кофе, и я буду пить кофе». Тут можно вспомнить практику некоторых служб, тарифы которых в часы пик больше, соответственно и мотивация для поездки больше. А вот ночью, например, работать легче, поэтому, в это время водителей на порядок больше, чем с утра, когда спрос максимален и дороги максимально загружены.

 

В общем, очевидно, что проблема с водителями находится на ментальном уровне. Ведь в идеале, если человек выходит работать - он работает, он стремится хорошо выполнять свою работу и соответствовать требованиям работодателя, но всё же у последних существует немалая проблема с персоналом. И для повышения эффективности стоит изменить отношение водителей к их работе.

 

Этому может послужить и система мотивации в компании, и положительный имидж профессии таксиста. В Европе, например, быть таксистом престижно, у нас же пока такого восприятия данной профессии нет, хотя бы потому, что компетентность наших водителей оставляет желать лучшего. А это играет злую шутку со службами такси, ведь клиент надеется на качественный сервис.

"Делиться надо"


Рост конкуренции привёл участников рынка к осознанию необходимости сотрудничества. Особо остро становится тут проблема неравномерного распределения заказов. Ведь очевидно, что более известные службы имеют больший процент отказов, в то время как мелкие и малоизвестные часто простаивают.

 

Неплохо было бы, наконец, направить ориентацию с доли рынка на клиента и стараться удовлетворить его потребности. И неплохо бы было обмениваться заказами, обслуживая как можно больше клиентов. Так, заманчиво выглядит идея, озвученная одним из участников исследования. Он предлагает создать так называемый «Сервер отказов», основной целью которого является сокращение необслуживаемых клиентов и обмен заказами между разными службами такси в случае неравномерного распределения таковых.

 

Этот сервис должен на 95% увеличить вероятность получения клиентом автомобиля. Принцип действия прост: если одна служба не может обслужить клиента, она отправляет этот заказ на «Сервер отказов», где его «подбирает» другая фирма, которая уже сама перезванивает клиенту и предлагает свои услуги.

 

Подобный механизм оставляет ещё много знаков вопроса, как, например, единая тарифная политика, единые требования к водителям, стандарты предоставления услуги, техническая реализация. Но идея такого сотрудничества постепенно начинает воплощаться в жизнь и первые успехи у авторов уже есть: пока что в режиме птт работает 7 служб, которые осуществляют подобную ротацию заказов.

 


Прекрасная на первый «клиентский» взгляд идея всё же вызывает немало подозрений у других игроков этого бизнеса. Опасения в основном сосредоточены на сохранности клиентской базы каждой отдельной службы, которая при таком сервисе может пострадать. Ведь отдать клиента другому, показать ему, что существуют прочие службы, это шаг к провалу. Выходит, что оставить клиента недовольным лучше, чем всё же предложить ему услугу. Прискорбно, но для многих участников рынка услуг такси абсолютно безапелляционным остаётся мнение, что клиент любит лишь одну службу и звонит всегда только по одному номеру.

 

Вот только возникает вопрос, каким образом клиент, для которого некая служба такси не выполнила услугу, должен оставаться лояльным. Другое дело, что прозвонить по 20-30 номерам при необходимости быстрого выезда довольно сложно, и решению этой проблемы службы такси могли бы и поспособствовать, повысив при этом и свою эффективность, и удовлетворённость клиентов.



Что ж, к сожалению, проблемы клиентов многим участникам рынка малоинтересны. Клиенты были, есть и будут. Даже отказы воспринимаются не как проблема, а как что-то вроде средства для повышения самооценки, ведь всегда есть категория клиентов, которая звонит всего лишь в одну службу такси и всегда остаётся лояльной. А вот что при этом они думают, игроков рынка пока что волнует мало.

Ирина Тимощенко