Средний уровень качества обслуживания граждан в государственных и коммунальных организациях соответствует категории «неудовлетворительно» (обобщенный индекс качества сервисов составил 48,26 баллов из 100 возможных). Для сравнения, средний уровень оценок качества сервиса в торговых сетях (магазины бытовой техники, продуктовые супермаркеты, рестораны) почти вдвое выше, и составляет около 80%.
Ключевая причина низкого качества сервисов государственных учреждений, по мнению составителей рейтинга, заключается в низком уровне оплаты госслужащих и отсутствия у них мотивации в удовлетворении потребностей граждан - клиентов. Например, электронное управление очередью, знакомое украинцам, посещавшим хоть раз визовые центры при посольствах, на сегодня реализовано только в Миндоходов.
Записаться на подачу документов через сайт можно только в органах Госреестра - однако время ожидания очереди в некоторых случаях составит больше месяца. Электронная подача отчетности, вопреки заявлениям правительства о создании единого окна подачи таких отчетов по всем ведомствам, пока реализована только в МДСУ
Худший уровень сервиса зафиксирован в органах МВД при получении/замене внутреннего и заграничного паспортов (38,42 и 39,01 балла, соответственно). Также среди аутсайдеров - сервис по получению справок из Государственного земельного кадастра (Госземагентство - 40,39 баллов), а также услуги по технической инвентаризации помещений (Бюро технической инвентаризации - 45,54 балла).
По данным исследования, наиболее высоко были оценены сервисы при получении индивидуального налогового номера у территориальных органов Миндоходов и сборов (60,90 балла), на втором месте - услуги центров занятости Минсоцполитики (53,63 баллов) и по постановке/снятии с воинского учета Минобороны (53,51 балла).
При этом качество административных услуг разниться по регионам. Так, в региональном разрезе лучший результат был зафиксирован в южных областях Украины - 51,33 балла. Центральный и Западный регионы набрали 48,85 и 48,62 баллов соответственно. Восточный регион с результатом в 45,34 баллов (отставание от показателя в целом по Украине 2,92 балла) замыкает рейтинг.
Среди негативных аспектов предоставления услуг государственными организациями больше всего нареканий вызывает невозможность получить услугу за один визит (86% онлайн-респондентов); отсутствие организации управления очередью (только 2% «тайных покупателей» и 22% онлайн-респондентов отмечают наличие «электронной очереди» или регламентированной сотрудниками ведомства - электронные очереди есть только в МДСУ); отсутствие в государственных организациях надлежащих условий для ожидания/заполнения документов, удобств для посетителей (73% онлайн-респондентов).
Только 14% онлайн-респондентов и 17% «тайных покупателей» смогли заблаговременно определить время личного приема. Кроме того, 61% опрошенных указал, что в дополнение к обязательным государственным платежам сотрудниками ведомств были навязаны второстепенные платные услуги, начиная от ксерокопирования и заканчивая нотариальными доверенностями.
Исследование, результаты которого подтверждены одной из ведущих мировых аудиторских компаний E&Y, проведено в октябре-декабре 2013 г. на основе методологии «Тайный покупатель» и интернет-опроса, в ходе которых использовалась специально разработанная форма анкет. При этом, с помощью волонтеров был проведен замер качества 18 админуслуг для населения различных государственных ведомств в 9 городах (3 города-миллионника, 3 крупных и 3 небольших). В онлайн-опросе приняли участие 1106 человек из всех регионов Украины.
